回復評論的意義：

　　買家決策購物主要參考信息，正在從賣家等級、好評率最重，逐漸向已購買用戶的使用感受，也就是“評論內容”傾斜。因此 重視買家的評論，對買家評論進行及時有效的回復是賣家店鋪運營中一塊重要的內容。

　　對好評進行回復：

　　可以給顧客帶來親切感，對店鋪留下更好的印象，對以后購物選擇起到一定影響作用;

　　對中差評進行回復：

　　這是商家評論運營中的重中之重，中差評表現了顧客對于購買到商品的不滿，及時對顧客的中差評進行回復可以很好的安撫顧客情緒，便于為之后與顧客聯系溝通解決問題做好事前的鋪墊;回復中差評最重要的作用在于對不滿的解釋作用，商家回復內容面向所有的消費者，當其他顧客讀到中差評時可以看到商家的解釋，在參考評論做購買決策時能客觀的做出決定，如果只看到顧客一條條的中差評而沒有商家的解釋說明，很自然的會起到反作用，造成潛在顧客的流失。

　　回復語言的文案規范：讓顧客舒心、獲得良好的購物體驗、有效解決顧客不滿

　　1.態度語氣(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

　　對于好評的回復可以贊美顧客，做到親昵稱呼，自然親切，建議使用“您”等尊稱，對于中差評的回復必須要做到用語規范，語氣要友善，態度友好，禁止使用很生硬的話語，禁止使用反問句、感嘆號等語氣強硬、態度惡劣，極易造成較差客戶體驗的句式和標點。

　　2.專業回復(態度好，回復專業，解決問題)

　　對中差評中顧客的不滿、顧客的問題給予準確的回應，并提供顧客滿意的答復，用專業的話術，客觀合理的向顧客解釋情況，為之后進一步取得溝通解決問題做好鋪墊。禁止使用攻擊性、損害顧客的語言回復;禁止將責任完全推卸給第三方(如快遞公司等)，更不能將責任歸于顧客身上，造成顧客更強烈的不滿。

　　3.商家應該避免的幾種情況

　　責任心太差：態度冷漠，話語生硬，動作消極

　　立場沒有站在顧客角度：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

　　不夠專業：知識不夠技能淺，服務不到位，不能針對的回復顧客的不滿點和需求

　　回復不細心：顧客評論內容理解不深，細節不清楚，回復內容草草了事，甚至直接撇清責任