我知道你會(huì)點(diǎn)擊進(jìn)來(lái)，但是我知道很多人詫異，懷疑，好奇甚至嫉妒，但就是不相信，我只能說(shuō)，如果你信他或許能幫到你，不信就當(dāng)娛樂(lè)一下，所有行業(yè)都是娛樂(lè)業(yè).......
本來(lái)覺得文中有不妥的地方，懶得改了,很忙.............但是不影響觀看...........此文我還同步發(fā)在另外一個(gè)論壇

注：125樓有我自己的一個(gè)回復(fù)，是分享我如何寫這個(gè)文章的，思路是什么？有興趣可以看下哦！

關(guān)于交流：很多派友想加QQ交流，這里表示感謝，之前也加過(guò)很多人，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)都沒有怎么聊過(guò)，

甚至后來(lái)都忘了誰(shuí)是誰(shuí)，所以我想還是不加QQ了，我上班也基本沒時(shí)間私人聊天，我會(huì)盡力抽時(shí)間分享的，不管好與不好，有分享精神就行，多謝大家的關(guān)注哦。

...............................................................................................................正文開始

客服，老板容易輕視，同行覺得基礎(chǔ)，但是我想說(shuō)每個(gè)人及崗位的價(jià)值都不是孤立的，而是和價(jià)值對(duì)等的，如果做到價(jià)值對(duì)等，20萬(wàn)年薪，甚至更多，不是非常難的事情，做客服的入門要求很低，但是做一個(gè)不錯(cuò)的客服會(huì)很難！目前我不敢說(shuō)我是一名優(yōu)秀的客服，但是敢說(shuō)是名不錯(cuò)的客服。以下內(nèi)容是我作為客服時(shí)的思考和實(shí)踐，希望有共鳴，也希望我能批準(zhǔn)引玉！

提示：根據(jù)我的套路，越往后越精彩哦！

首先我給自己定位

我的客服工作是從800元管吃住做起的，目前做了近4年，我依然是個(gè)客服類崗位，（我已經(jīng)在學(xué)習(xí)其他運(yùn)營(yíng)方面的知識(shí)了）但是我的定位是做個(gè)不一樣的客服，我是對(duì)自己怎么定位的？還做了一張分析圖哦。

對(duì)比一：學(xué)歷

我的學(xué)歷很低，只有高中畢業(yè)，但是現(xiàn)在企業(yè)招聘要求最低都大專了，但是這個(gè)對(duì)我和客戶來(lái)說(shuō)不重要，有句老話，在互聯(lián)網(wǎng)上別人不知道你是一條狗，但是我想做一個(gè)有價(jià)值的狗就行了。

對(duì)比二：產(chǎn)品知識(shí)

這個(gè)很基礎(chǔ)我想只要智商不低于小布什（聽說(shuō)小布什的智商是91），一般都能掌握的不錯(cuò)，我也應(yīng)該能掌握的和大家相當(dāng)。

對(duì)比三：響應(yīng)速度

這個(gè)我姑且算能和大家相當(dāng)，雖然有時(shí)候平均響應(yīng)速度會(huì)慢，因?yàn)楹芏鄷r(shí)間花在用心溝通上，但是我直接藐視KPI的這項(xiàng)考核，只有不是很慢就行，我想企業(yè)最關(guān)心的還是轉(zhuǎn)化與客單價(jià)。為什么藐視呢，我有我的片面想法，雖然響應(yīng)速度會(huì)計(jì)算在DSR權(quán)重里，但是就我個(gè)人而言，響應(yīng)速度快，不代表能轉(zhuǎn)化，不代表客單價(jià)能做高，我的目的就是有效單位時(shí)間內(nèi)價(jià)值最大化，自己銷售額做好了，同時(shí)也就為企業(yè)貢獻(xiàn)了價(jià)值。記得高考時(shí)寫了一個(gè)關(guān)于愛國(guó)的作文，很多人寫祖國(guó)多么美，啊！祖國(guó)，我要為你奉獻(xiàn)之類的，而我寫的是，一切以自我為中心，改善自己的生活，改善親人的生活，不做損人利己的事，就是一種愛國(guó)的表現(xiàn)，不拖祖國(guó)的后腿，就奔上就是為祖國(guó)貢獻(xiàn)了。你總不能拿著低保，拿著救濟(jì)，還整天喊，你很愛國(guó)吧？發(fā)現(xiàn)扯多了，收！

對(duì)比四：轉(zhuǎn)化

為啥我有信心比其他人高，這就是我后面幾點(diǎn)要做的價(jià)值突破的原因，我前期也許和大家差不做的，但是當(dāng)我自己的CRM群（我是用QQ群管理自己老客戶的）形成一定規(guī)模后，就會(huì)變的不一樣，要高，要高很多，但是我為了不打擊其他同學(xué)的信心，只表達(dá)了很小的差距。關(guān)于我怎么管理5個(gè)群，接近7000個(gè)老顧客的一些小方法后面會(huì)單獨(dú)說(shuō)。

還有買家心理分析，為了更多了解買家我看了很多書《迷戀》《影響力》《說(shuō)服力》《選擇的悖論》《鄉(xiāng)土中國(guó)》甚至價(jià)格方面的《無(wú)價(jià)》《價(jià)格游戲》等，看了這些書雖然理解有限，但是我學(xué)會(huì)了如何利用買家的回報(bào)心理，用小恩惠帶來(lái)二購(gòu)，帶來(lái)大成交，我學(xué)會(huì)了錨定，怎么給顧客推薦產(chǎn)品，我明白了先推一個(gè)看起來(lái)不怎么樣價(jià)格高的衣服，然后再推薦一款性價(jià)比高，款式漂亮的衣服，達(dá)成迅速成交。我理解了太多的選擇不是幸福，而會(huì)陷入選擇的悖論，選擇的痛苦，所以我給顧客推薦的東西不會(huì)超過(guò)3款，而防止顧客的流失。

反過(guò)來(lái)想想有些店鋪，動(dòng)不動(dòng)關(guān)聯(lián)二三十款，有些恨不得把全店的產(chǎn)品都關(guān)聯(lián)上，那樣做的意義是什么？效果如何？我個(gè)人認(rèn)為商品的關(guān)聯(lián)只關(guān)聯(lián)相關(guān)性的商品，例如上衣配褲子這種關(guān)聯(lián)就夠了，而不要關(guān)聯(lián)相似的商品，寧愿放棄一部分人，而不能影響大部分用戶的體驗(yàn)。

哈哈，我多嘴了！

對(duì)比五：支付率

10%老顧客貢獻(xiàn)訂單VS我的50%-60%老顧客貢獻(xiàn)訂單，哪個(gè)支付率更高，一定是我的，哈哈，我還不用催付款的（偏內(nèi)向，不愛打電話。）

對(duì)比六：客單價(jià)

這個(gè)我想就不用多做說(shuō)明，老顧客的客單價(jià)一定比新顧客來(lái)的高。說(shuō)到這里其實(shí)很多企業(yè)和很多人都覺得老顧客很重要，CRM很重要，重要到每次活動(dòng)非得給老客戶發(fā)個(gè)短信，江湖人稱，短信營(yíng)銷……妹的！知道一批短信你殺死了多少老顧客嗎？是回來(lái)的人多，還是殺死的人多，你考慮過(guò)沒有？活動(dòng)沒有其他方式讓老顧客知道嗎？我可以做鉆展定向自己店鋪的老顧客吧，我可以用我的CRM群告知吧等等，方式眾多，花錢的不花錢的都有，效果比短信好的多的是，為什么一直無(wú)休止的騷擾你的老客戶呢，除非是要丟失的沉睡客戶，你可以發(fā)個(gè)短信試圖激活一下，請(qǐng)別用短信殺傷你的活躍客戶好嗎？

其實(shí)我發(fā)現(xiàn)了，發(fā)短信的一般都是活動(dòng)沒有做準(zhǔn)備，前一天臨陣磨槍，用來(lái)應(yīng)急的。

開始了，突破了！

對(duì)比七與八：買家心理分析與賣點(diǎn)挖掘

注明：此圖借鑒了網(wǎng)上傳播的圖片，自己優(yōu)化及轉(zhuǎn)化成了自己需要的部分，做成思維導(dǎo)圖。

 

這個(gè)就大致展示以下大概分析了哪些內(nèi)容，不做一一展開，一一說(shuō)的話就很長(zhǎng)了。

1，  和一個(gè)客戶溝通之前，你首先得從溝通中了解客戶的大致年齡，職業(yè)，穿衣尺碼來(lái)判斷他最容易下決策的衣服是哪件，這個(gè)需要在工作中不斷的磨練出來(lái)的。這個(gè)過(guò)程是聆聽的過(guò)程。

2，  清楚新手買家的心理障礙，一般人在淘寶購(gòu)物還是有疑慮的，會(huì)想為什么你不是騙子？買完后不滿意怎么辦？這種問(wèn)題作為客服你不可能直接發(fā)問(wèn)解釋，但是一定要用你掌握的扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)以及對(duì)尺碼，風(fēng)格的判斷來(lái)取得客戶的信任。

3，  說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)值，性價(jià)比，不用價(jià)格很便宜來(lái)誘惑買家。

4，  不要試圖操控消費(fèi)者，而是與客戶產(chǎn)生共鳴

站在買家的立場(chǎng)考慮問(wèn)題

他想要的你幫他想

不要用強(qiáng)烈的愿望讓客戶下單，讓他自己做決定。

后面還分析了女性買家的心理過(guò)程和男性買家的心理過(guò)程，圖上展開到第二步驟，大概能看明白。

關(guān)于賣點(diǎn)挖掘，其實(shí)一般運(yùn)營(yíng)都會(huì)做的，你也不必寫下和記住每一款的賣點(diǎn)，只記住某幾款就可以了，有時(shí)候覺得不夠充分可以自己挖掘。

對(duì)重點(diǎn)寶貝你都要問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題，并用筆或思維導(dǎo)圖，寫下或記錄，讓自己熟練掌握。

十個(gè)賣點(diǎn)是啥？

為什么要買我們的寶貝？（五個(gè)理由）

穿上我的衣服有多美？（激發(fā)場(chǎng)景想象）

為什么今天買？（緊迫感）

我們的服務(wù)哪里比別人好？（讓客戶放心）

差異是什么？（款式，面料，品質(zhì)，知名度等）

關(guān)于賣點(diǎn)啥的，可不是讓你嘩啦嘩啦打給客戶的，而是在交流中拋出去的，一定先拋一般的，逐漸遞進(jìn)的，在哪成交，就打住就行了。

對(duì)比九：CRM

我有自己的CRM你有嗎？我想大部分是沒有的。為了建立我的CRM，前期幾個(gè)月我的業(yè)績(jī)是不如別人的，而且要求公司不要給我的旺旺太多分流，讓我有時(shí)間和顧客溝通。

首先我得有充分的時(shí)間和每個(gè)前期聊的不錯(cuò)的買家溝通，問(wèn)地區(qū)，談地方小吃，風(fēng)景名勝（我去過(guò)的地方多，呵呵）有孩子的聊孩子，有男朋友的聊聊男朋友，愛看書的聊聊文學(xué)等，就是不問(wèn)年齡，哈哈！總之感情先溝通好了，讓他下次購(gòu)物找你，最后讓他加入你建的VIP群哦，是不是隨便每個(gè)人都會(huì)加入的，如果聊的好話，我的經(jīng)驗(yàn)是有80%以上的概率，還有個(gè)問(wèn)題要解決，我為啥要加入，加入的群已經(jīng)很多了…..

加群的好處：

1，  享受特價(jià)活動(dòng)的優(yōu)先知情權(quán)及優(yōu)先購(gòu)買權(quán)。

2，  享有新品特價(jià)優(yōu)先體驗(yàn)權(quán)（在會(huì)員規(guī)模小的時(shí)候這個(gè)太重要了，以VIP價(jià)讓老顧客購(gòu)買，贈(zèng)送小禮物等，直接快速的讓銷量破零，有的還很快就成了爆款了，哈哈）

3，  享有比別人更低客單價(jià)就能享受包郵的終身特權(quán)，例如：別人99包郵，你69就可以包郵啦（這個(gè)你銷售做的好的話，開明的老板是會(huì)答應(yīng)這種需求的）

4，  享受VIP售后服務(wù)，XX會(huì)為您快速處理哦。

5，  享受加急發(fā)貨權(quán)，例如別人16:00就截止了，您的訂單17:00還能加急發(fā)出（請(qǐng)根據(jù)自己的物流情況來(lái)定，一般是有這方面的時(shí)間差的。）

6，  最后你還能享受與文藝青年小客戶XX扯淡聊天權(quán)。

到這里，我想只要還想再次購(gòu)買你店鋪產(chǎn)品的客戶，一般都會(huì)加入了，其實(shí)還想不想再買的客戶也加入了，后來(lái)經(jīng)過(guò)大家的影響下，不自覺的又來(lái)買了。

問(wèn)題一：如果群里客戶太多，會(huì)不會(huì)說(shuō)衣服不好啊，產(chǎn)品不好啊，影響其他客戶？

這里要談到群體的穩(wěn)定性，進(jìn)群的客戶，一般都是之前與你聊的不錯(cuò)的，這個(gè)是CRM群的基因，再加上加群的好處里提到的特權(quán)，贈(zèng)送的小禮物，包郵特權(quán)等，人都要回報(bào)心理的，

這些人即使遇到質(zhì)量問(wèn)題，咱處理的還快，你覺得這些人會(huì)討論不好的問(wèn)題嗎？答案是不會(huì)？

有沒有個(gè)別搗亂的？有！但是這個(gè)根本不會(huì)影響這個(gè)群體的穩(wěn)定，一個(gè)壞因子是難以入侵一個(gè)有一大群積極因子的群體的，一個(gè)故意搗亂的人，通常會(huì)被一群熱心的客戶噴的說(shuō)不出話。

問(wèn)題二：那么多群，那么多客戶，你哪有時(shí)間溝通？

記得《引爆點(diǎn)》提到的，引爆一個(gè)事物或產(chǎn)品的關(guān)鍵三種人，聯(lián)系員，內(nèi)行，推銷員！

那么我在CRM群里抓什么？我的理解是我只要抓聯(lián)系員和推銷員就好了，通過(guò)一段時(shí)間觀察你會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)群里都會(huì)有幾個(gè)很活躍的人，正如上學(xué)的時(shí)候，每個(gè)班里都有一個(gè)胖子一樣。

那么我就正常跟這幾個(gè)人聊，把他們?cè)O(shè)置為群管理員，經(jīng)常自己分享一些小禮品給他們，地方特產(chǎn)什么的（一般都是自己出的錢啊，心疼啊），你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們會(huì)很積極的配合你，有人說(shuō)你壞話他幫你說(shuō)好話，甚至有時(shí)候，你說(shuō)要沖業(yè)績(jī)，他們會(huì)帶頭來(lái)買，還叫其他人一起買！好不爽快，群管理就相對(duì)輕松了，這里特別感謝青島那位做外貿(mào)的姐姐，你是最熱心的，你還要求原價(jià)買，還不要禮物，歷史罕見啊。

那其他人會(huì)不會(huì)忘記你的存在，當(dāng)然要抽時(shí)間在群里發(fā)話，至少每天打個(gè)招呼，像我有時(shí)會(huì)寫首小詩(shī)啥的，雖然都是打油吧，但是還是能讓一群姐妹和媽媽們感動(dòng)的………..(我是男人，說(shuō)到這里才想起來(lái)。)

附一首小詩(shī)：

對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)

今年的五月正如去年的五月

物是人是

一切如昨

對(duì)于我來(lái)說(shuō)

今年的五月也如去年的五月

日子相同

但是因?yàn)橛辛四銈?/font>