一、與客戶溝通的原則 1、勿呈一時的口舌之能： 與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。 2、顧全客戶的面子： 要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭； 3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術語： 千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。 4、維護公司的利益： 維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。
　　二、與客戶溝通的技巧 1、抓住客戶的心： 摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。 2、記住客人的名字： 記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。 3、不要吝嗇你的“贊美的語言”： 人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態(tài)度；用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。 4、學會傾聽： 在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態(tài)度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。 5、付出你的真誠與熱情： 人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。 6、“看人下菜碟” 不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。 7、培養(yǎng)良好的態(tài)度 只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時，要投入你的熱情；在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。
　　三、處理應對投訴 客戶投訴主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式，所反映的問題大多是對服務、管理、基礎設施、環(huán)境衛(wèi)生等的意見或建議。如何妥善的處理這些投訴是重要工作，我們必須注意以下幾點： 1、不管投訴或請求的內容錯對，客服人員必須給予答復。 3、如遇到客戶情緒激動時，一定不要與客戶發(fā)生頂撞和沖突，即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩(wěn)定，基本上“消氣”，再詳細的了解事情的經過，是我們的問題要立刻給客戶解決，不是我們的問題也要耐心的解釋，能夠幫助客戶解決的，要熱心的幫助客戶。 與客戶的溝通，是一門融入心理學、哲學思想學問，我們只有不斷的總結實踐經驗，并不斷的豐富我們的理論修養(yǎng)，才能把他做的更出色、更藝術。