天貓客服如何防投訴？客服在處理客戶問題時(shí)一不小心會(huì)被投訴，因此牢記天貓客服規(guī)則是最好的防范，那么天貓客服規(guī)則有哪些需注意呢？下面Hishop天貓薈萃整理了投訴率最高的違規(guī)問題處理技巧和相關(guān)規(guī)則，僅供參考。

　　一、運(yùn)費(fèi)問題

　　天貓規(guī)則：標(biāo)題中出現(xiàn)包郵字樣，然而寶貝是有設(shè)置郵費(fèi)的，那么一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。

　　注意：當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)鋈珗霭]的活動(dòng)，有客戶咨詢客服，“問：請問這款寶貝參加貴店全店包郵活動(dòng)么?答：親~這款是特價(jià)寶貝，不參與活動(dòng)的哦~”，那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，是要扣分的!

　　處理技巧：在天貓店鋪的商品標(biāo)題中，盡量不要出現(xiàn)包郵字樣。如店鋪或者商品有做包郵活動(dòng)，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答，防止被投訴!

　　二、發(fā)票問題

　　天貓規(guī)則：

　　關(guān)于發(fā)票問題，違規(guī)成立扣6分，發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。常見的商家違約情況如下：

　　1、商家表示不提供發(fā)票

　　2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用

　　3、商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票

　　4、商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。

　　5、經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

　　6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票。

　　7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。

　　處理技巧：如客戶咨詢，不能說沒有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。統(tǒng)一開具發(fā)票需要和顧客說明，發(fā)票的運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)。

　　三、泄露買家信息

　　天貓規(guī)則：泄露他人信息(違規(guī)成立，扣6分)，泄露信息的防范：

　　1、買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對信息

　　2、一切有關(guān)客戶的東西都不能泄露!

　　處理技巧：面對這一問題，天貓客服的處理技巧是只和拍下的賬號核對信息，若使用其他賬號的人來問，一律回答，請用拍下的賬號聯(lián)系我好么，謝謝!

　　四、關(guān)閉交易

　　天貓規(guī)則：關(guān)閉訂單( 違規(guī)成立，扣1分每筆)防范：

　　1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單

　　2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉)

　　處理技巧：建議商家不要主動(dòng)關(guān)閉訂單，若客戶主動(dòng)要求，也盡量讓買家自行關(guān)閉交易，避免被客戶投訴引來不必要的麻煩。

　　五、發(fā)貨問題

　　天貓規(guī)則：商家在買家付款后實(shí)際未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。

　　商家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十(金額最高不超過五百元)作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。

　　注意：顧客拍下商品后的三天內(nèi)一定要發(fā)貨，如發(fā)現(xiàn)有缺貨，一定要第一時(shí)間通知!

　　1)回答顧客時(shí)，能含糊的詞語含糊一點(diǎn)。

　　物流運(yùn)輸時(shí)間：如果不出問題的話，一般大約X天左右到達(dá)

　　2)另外，牢記聊天記錄就是證據(jù)!遇到奇怪的問題，直接和店長聯(lián)系，不要迅速回答，以免留下把柄!

　　處理技巧：若商品庫存不足請及時(shí)下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

　　以上幾種情況是遭惡意投訴較多的，天貓客服要想不被投訴，一定要留個(gè)心眼，牢記天貓規(guī)則，同時(shí)也要注意溝通技巧，商場如戰(zhàn)場，希望各位客服保持一定風(fēng)險(xiǎn)意識。

　　更多天貓規(guī)則內(nèi)容 參看：http://www.gstsqh.com.cn/ecschool/tm/