Hi商學院訊。于昨日一年一度的315晚會成功舉辦，公關人的不眠夜。當然也有人睡得挺香，比如耐克。當然，阿里公關還是最賣力的，沒辦法，誰叫您又是電商平臺，又是支付平臺，每年315晚會，都少不了買買買的話題。

　　淘寶和支付寶分別在315晚會進行中的時候，在短短的25分鐘內分別地進行了回應，效率之高，無人能及。

　　先說日本輻射食品。食品還是所有消費者最關心的話題，尤其是如今大家都喜歡嘗鮮，買國外的零食。

　　央視315晚會報道稱，2011年3月11日，日本遭遇海嘯襲擊，福島第一核電站發生嚴重核泄漏。這次震驚世界的核事故，造成了福島周邊地區大范圍污染。為了保證民眾的食品安全，中國政府也在第一時間出臺了相關法規，嚴禁進口事故周圍區域生產的食品。六年過去了，產自核污染地區的日本食品卻已經在國內市場上悄悄出現了。

　　包括深圳海豚跨境科技有限公司、無印良品超市和永旺超市等平臺，都在銷售來自日本的核污染地區禁止銷售的食物。深圳市市場稽查局發現，國內涉嫌銷售日本核污染食品的網上商家初步統計已達13000多家，針對這一問題他們將展開全面的清理行動。

　　淘寶作為最大的電商平臺，也可能涉及日報核污染食品的銷售。這其中阿里在21點13分在其@阿里平臺治理部微博進行回應，其全文如下：

　　整個回應事實邏輯清晰：

　　1、我們一直在行動;

　　2、補充央視315的報道內容;

　　3、我們早就下架了，其他平臺還在賣。

　　包括格式，也符合阿里過去幾年對315的回應格式。下圖是淘寶在2016年315的回應：

　　淘寶準備的十分充足，顯然，支付寶的動作有點倉促。

　　“人臉識別”這項新技術曾被支付寶在各種場合無限放大過，支付寶也一直宣稱這樣的新技術比單純輸入一個密碼或驗證碼更加安全。沒想到，央視315晚會在現場進行了測試，雖然沒有明確提到這個軟件是支付寶，但對這項技術提出了極大的質疑。

　　央視315晚會的報道稱，密碼形式越高級，就代表萬無一失、沒有漏洞嗎?央視3·15晚會現場實驗，通過“人臉識別”竟能登錄他人APP?只要先使用P圖軟件進行“換臉”，便可直接通過換臉后的照片順利完成身份驗證，進入他人的賬戶!也就是說，如果這是一個支付系統，已經被人通過假的人臉識別方式入侵了。

　　實際上，支付寶在不久前也剛被爆出漏洞，熟人可以登錄你的支付寶賬戶，這件事也徹底斷了支付寶想走社交的路子。沒想到，社交的路剛剛自斷，新科技這條路也要被斷?

　　支付寶也在22點07分通過其微博進行了回應，全文如下：

　　支付寶強調了三件事情：

　　1、定調：我是躺槍啊，其實315晚會沒曝光我;

　　2、解釋人臉識別是多道防護關口的其中一道;

　　3、全額賠。

　　看完支付寶的3條回復，對最后一條疑惑最大：你怎么界定這個事是通過人臉識別被盜的，就全額賠付?這難道不會成為一個新的致富方式嗎?當然，給消費者吃一顆定心丸是對的，可惜定的不夠嚴謹。

　　最值得一提的是，粗略查了一下淘寶和支付寶的兩條回應的響應速度，基本是在央視315晚會報道提及相關話題后的25分鐘內發布的回應聲明。這令不得不佩服阿里公關。要知道，一般的危機公關回應時間是被定義在2小時內即可，阿里的公關在前期做了大量的準備工作。

　　實際上，阿里在315之前就動作頻頻，馬云攜柳傳志等百位企業家，以“整治酒駕”為切入點，在兩會期間為打擊假貨“建言獻策”就十分轟動。綜上所述，認為阿里在整個315的危機公關中，做得還是最出色的。

　　今年的315，依舊沿用前兩年“消費警示”為主的報道風格，也就是說，央視315晚會把單獨曝光某個企業問題的報道大幅減少，轉而把更多的時間用來進行消費警示，2015年印象最深刻的是免費WIFI的陷阱，今年則是人臉識別的安全性和日本輻射食品上。

　　在這看來這會是一種常態，不僅僅是對公關行業，實體經濟早就從之前的粗放和監控缺失向高精尖發展了，如今的企業，如果還做著壞事，既能逃過監管部門的監管，又還能受到消費者的喜愛，其實挺難的。政府和市場會先審判你，社交媒體會讓企業和消費者的溝通成本降得很低，傳統媒體的消息和反應其實是滯后了。

　　不是說315晚會沒有價值，中央媒體所掌握的話語權和滲透率對任何品牌來說，都是重要的。可能某個曝光報道對大部分消費者都覺得是小事一樁，但對某個企業來說可能是天大的事。