Hi商學院訊。我們都知道自1997年起，中國消費者協會每年都會公布全年的工作主題，部分主題令人印象深刻，比如2013年的“讓消費者更有力量”。不過20年來，中國消費者協會從未在主題中點明對某個行業的關注，大多是“消費與安全”、“消費與責任”這種大帽子詞。

　　但從某個方面來說2017年今年有不同。

　　消費者協會破天荒第一次在年度主題中點名了行業，今年的主題是——“網絡誠信 消費無憂”。

　　如果還不能感受到風向變化的話，消費者協會秘書長常宇在年初接受《中國消費者報》采訪時，已經進一步點透了主題的含義——

　　“網絡消費領域侵害消費者合法權益問題日益凸顯，制約了網絡經濟的健康發展和‘互聯網+’發展戰略的實施……確定這個年主題，一是倡導網絡經濟下誠信經營，強化網絡經營者責任意識、二是建立完善網絡消費者知情權、求償權、交易權以及安全權等方面的消費者權益保護制度……”

　　“加強對網絡交易商品和服務開展社會監督，結合相關節日、‘雙11’等重要時間節點，針對網絡維權難點領域，持續開展消費體察、服務評議、調查點評、比較試驗、披露曝光等活動，督促網絡經營行業和經營者加強自律。”

　　在講話中，常宇還表示要“創新投訴受理方式、加快受理解決網絡消費糾紛投訴”，結果還不到兩個月，“12315”微信小程序就已經上線了。可見所言不虛。

　　當然，在關注電商之外，其它消費領域在過去一段時間中也涌現出了許多典型案例。在此，我們一并匯總，將有可能登上今晚舞臺的選手名單刊載如下(按可能性排名)——

　　從3月份以來，關于電商的大小負面不斷，尤其在315前一天，新華社還特意刊文指責其七重陷阱，電商們上榜是大概率事件。

　　在百度上，以“網購+假”為關鍵詞，搜索到的結果是656萬條，以“電商+假”為關鍵詞搜到514萬條。電商已經成為售假的主要銷售渠道。

　　幾天前，全國人大代表、廣東馬可波羅陶瓷有限公司董事長黃建平在兩會期間直指淘寶，提到，在淘寶網上搜索馬可波羅瓷磚相關產品，在能找到的近500家店鋪中有授權的只有兩家。類似淘寶假貨等虛擬經濟問題，已給實體品牌企業帶來巨大麻煩。

　　這一指責使得馬云在微博上發長文進行回應，說“但打假很難孤軍奮戰，憑任何一家公司之力無法根除假貨頑疾。”“治理假貨，需要全社會的合力、需要各方的協同”。

　　除了假貨之外，電商被詬病的問題還有售后服務難和信息泄露。新華社昨天刊文，指出了網購售后七個難，包括網購售后服務保障難、電子憑證延保服務履行難、網售服務產品信息對稱難等;而京東近期也因為內鬼、信息泄露而處于風口浪尖。

　　好了，今晚上，阿里、京東們，你們怕不怕。　

　　如今OTA(在線旅游服務商)已經成為人們購買機票的主要渠道，據估算2016年在線機票銷售額超過3000億。與此同時，OTA訂票業務亦成為“重災區”。

　　經過大力整頓“假票”問題已基本解決，但“捆綁銷售”、“改簽費用高”成為消費者投訴的兩大熱點。必要羅列現象不如思考原因：

　　一、為什么用那么多“票代”。從1949年11月民用航空局成立到1978年，中國民航總客運量僅為231萬人次。在那個時代，乘飛機、坐軟臥都是“高干待遇”。改革開放之后，民航對普通乘客敞開了大門，但千百萬張紙質機票怎么銷售?靠的利益驅動的“票代”應運而生。到2002年客運量已達8594萬人次，是1949~1978期間總數的37倍。所以說，沒有票代就沒有中國民航業的高速發展。以國航為例，峰值時擁有1.3萬個獨立銷售代理，經手了客運收入的80.1%。2014年，國航傭金支出高達40億元。

　　二、為什么票代要被淘汰。“票代”在暴利驅動下為民航高速發展做出過歷史貢獻，但他們是特定歷史時期的產物。2003年7月1日，國航售出第一張電子客票。到2007年，國航銷售電子客票2611萬張，占出票總量的73%。電子票時代，航司在理論上可以壓縮甚至完全省掉機票銷售傭金，況且國資委也要求航司“提直降代”。在之樣的背景下，票代走上了窮途末路。

　　三、OTA的角色。由于歷史的原因，航司絕大部分機票到了票代手里，OTA機票業務自然以票代為供應商。對消費者而言，OTA的APP使用體驗好，各家航司的航班、價格一覽無余。由于票代級別不同和銷售政策的差異，同一航班機票可能出現多種價格，消費者可在OTA這里貨比三家。當年去哪兒網風靡一時靠的就是“比價”功能。OTA大大提升子“航司——票代——OTA——消費者”這個鏈條的運作效率。還有一點也很重要，OTA可以提供酒店、景點門票等多種產品，讓消費者享受“一站式服務”。

　　四、OTA成為眾矢之的。票代看不到明天，投機取巧的傾向越發強烈。航司決意“提直降代”，對機票代理的違規行為無情打擊，對“亦敵亦友”也OTA時常“敲打”。

　　上圖是3月15日早國航北京——成都航班列表，攜程(左)、國航(右)的報價已經沒有差異。這說明OTA已經失去“定價權”或者說“價格發現”功能，淪為航司管道。OTA只好通過銷售“頭等艙候機室”、保險和接送機服務謀利。每當相關業務部門在KPI的壓力下玩起“不取消就是要買”把戲，就會引發消費者不滿。但料想臨近315會有所收斂。

　　機代已經沒戲，現在是OTA與航司短兵相接地爭奪用戶。OTA在價格上沒有優勢，唯有以服務取勝。

　　2016年興起了一批一元奪寶，一元購等平臺，消費者只需支付1元錢，就有機會獲得手機、電視、冰箱甚至越野車等熱銷產品。當然沒有獲得商品，1元錢也不再返還。

　　簡單說，一元購并不是“購”，而是買一次抽獎機會。這些平臺打著投入一塊錢，獲得好商品的噱頭，吸引網友參與。

　　但是眾多一元購平臺被網友、媒體爆出了相關問題，比如說開獎不透明，中獎概率不透明。甚至存在安排虛擬下注人數蠱惑用戶的行為，甚至安排“托”，或者說是操縱中獎，內部中獎。

　　一些一元購平臺搭建的也簡單、隨意，有媒體報道，在淘寶上，花費幾千元就能購買到“一元購”網站模板，搭建相應網站，這也令一元購的獎池系統缺乏技術監督。

　　而且開獎方式沒有第三方的監督，也沒有公證處公證，很難確定用戶中獎的真實性。

　　這些平臺利用用戶以小博大的心理，甚至是占便宜的心理，用一元的方式誘導用戶支付。

　　一些用戶豪擲上萬元，甚至有媒體報道，一些用戶購買“一元購”最后傾家蕩產，這些導致缺乏公平與公正的“一元購”平臺飽受指責。

　　甚至有報道稱，“一元購”涉嫌違法。根據國家工商行政管理局《關于禁止有獎銷售活動中不正當競爭行為的若干規定》指出，凡以抽簽、搖號等帶有偶然性的方法決定購買者是否中獎的，均屬于抽獎方式，抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額不得超過5000元。

　　而現實中的很多“一元購”商品，都超過這樣的額度。既然這些行為有違法嫌疑，且警方也進行了友情提示，為什么沒有更有利的監管呢?　

　　韓妝產品近年來頗受國人追捧，原因也好理解，價格親民、包裝精美、產品多樣，品牌還特別會造美妝概念，加之有韓劇加持，常常是海淘代購品類中的熱門。然而，翻看相關的新聞報道，消費者們在這其中吃的虧也是不少，尤其某些針對國人的“特別關照”還真讓人氣不打一出來。

　　比如去年韓國KBS電視臺曝出仿冒化妝品黑幕，視頻中顯示，很多去年大熱的韓妝產品，九朵云、SNP動物面膜等。

　　品牌存在造假現象，大部分來自在韓國境內的制假工廠。這些假貨被”特供”給中國游客——它們主要出現在東大門、明洞等中國游客聚集的地方，價格要比正規專柜低，所以韓國人自己也想購買，但卻被明令禁止，只鼓勵國外游客搶購。視頻里中稱有10萬假面膜流入中國，而且只是一個縮影。

　　海淘不靠譜、代購不靠譜連到生產地、進免稅店購買都不靠譜，也是考驗消費者的 “火眼晶晶”。而除了假貨問題之外，進來也有部分韓妝品牌被爆出質量存疑。

　　比如蘭芝。據新京報本月初報道，蘭芝旗下三款主打產品被檢出金黃色葡萄球菌，這種對人體傷害很大的病原菌導致一批蘭芝化妝品被拒絕入境中國，對此，蘭芝相關負責人表示，這是質檢員開瓶造成的偶發性污染，產品均已銷毀。然而，這已經不是蘭芝第一次登上“黑榜”了，此前，蘭芝的化妝品曾被檢測出細菌總數超標。此外，在記者走訪品牌國內專柜時還發現，與消費者“親密接觸”的專柜試用品不少污跡斑斑，管理不佳，衛生堪憂。　　 　　

　　金融一向是侵犯消費者權益的熱門領域。近年來消費金融火爆，也產生了很多問題，預計會成為今年315晚會的一個關注點。

　　消費金融類機構在幫助消費者迅速獲得貸款的背后，是客戶需要付出的高昂利息以及服務費、擔保費等費用，將費用也算進來，一些平臺年化利率甚至高達500%。一本財經在整理了市面78家比較知名的現金貸平臺后發現，平均利率達158%，其中最高的“發薪貸”年化利率可達598%。如果發生違約，還會有很高的逾期費。幾千元的借款額逾期后，本息累積可能會到上萬元。最近有新聞爆出，消費者在某持牌消費金融公司借款1.6萬元，最終需還款4萬多元。表面上看利息并不高，但存在較高的手續費以及擔保費，使消費者的最終還款額遠超過本金。

　　另外，消費金融行業還存在暴力催收、裸條借貸、用戶個人數據買賣等問題，侵害消費者權益。此外用戶在一些平臺上查詢自己的借款額度時，平臺默認用戶同意查詢央行征信，而多次被查詢信用狀況將影響用戶日后的銀行借款。借貸平臺對這類信息缺乏提醒，消費者的知情權收到侵犯。 　　 　　

　　高房價讓買房者心痛，黑中介讓租房者頭痛。

　　房屋租賃市場本起著緩解房地產市場供需失衡、實現居民「住有所居」的作用，但住房租賃市場上長期存在的違法違規行為，「黑中介」、「黑二房東」的“潛規則”、“黑手段”不僅讓房客頭痛，也同樣非法侵蝕著房東的利益。

　　去年6月，住建部曾通報了七起房地產中介機構和從業人員違法違規典型案例，其中包括：中介機構不如實向客戶告知抵押信息、偽造納稅聯系單偷逃稅費、違規代理銷售商品房、違規代理出租經濟適用房、不按規定備案，以及中介人員以個人名義違規承攬業務收費、違規參與出租「群租」房等。

　　更嚴重的是，消費者的投訴顯示，中介的欺詐收費往往伴隨著暴力威脅的催款方式。

　　線下中介機構的亂象亟待解決，線上租房 App “套路”消費者的新辦法又出新花樣。打著「免傭金」、「零手續費」、「X折優惠」口號的線上租房 App 看起來很美，卻在實際中存在著房源信息與實際房屋不符、一房多租、隱藏霸王條款、把傭金轉嫁成別的費用的違規行為。

　　有房地產行業的從業者表示線上租房 App 所標榜的「零傭金」的中介服務其實并不可能存在，最紅還是「羊毛出在羊身上」，中介費用最終還是會被房東轉移到房租上，或者中介方以各種理由收取。　 　　 　　 　　

　　2016年，被稱為網絡直播元年，從興起、泛濫到被國家網信辦嚴管，直播行業在接連的負面案例中逐漸規范，但在央視今年主題為“網絡誠信 消費無憂”的3·15召喚下，讓直播能否被提名出現了一絲懸念。

　　2016年1月10日，網友通過斗魚直播“直播造娃娃”，響亮地將直播平臺內容監管問題搬到了臺前。包括色情、暴力等，都是國家內容監管紅線，管理不好，平臺可能隨時關張。在媒體的曝光下，直播平臺也明確了用戶行為規范，加強人工、機器內容審查。另外，去年11月國家網信辦發布《互聯網直播服務管理規定》，明確了直播平臺的開展要求。

　　因此在去年年末，各大直播平臺幾乎很少出現內容問題，少數小平臺仍以吸眼球的內容爭取用戶，最終以被關停收場。

　　除內容外，直播的“打賞功能”也被不法分子大作文章，盜竊、詐騙、挪用公款、未成年對主播一擲千金等都是誕生于直播平臺的負面案件。據統計過去半年中，因直播打賞引發的糾紛甚至違法犯罪行為相關的公開報道事件就有28件，涉及金額超890萬。　 　　 　　 　　 　　

　　對于共享單車的用戶來說，出行方便了，但繳納的押金去向如何、能否按時退還，成了用戶最關心和最擔心的問題。

　　根據調研機構比達咨詢發布的《2016中國共享單車市場研究報告》顯示，我國共享單車市場整體用戶數量截至2016年底已升至1886萬，預計2017年將飆升至5000萬。

　　這一賽道的兩個“獨角獸”摩拜與ofo也宣布自己用戶量突破千萬。目前，摩拜的押金為299元，ofo的押金為99元。按照這個數字計算，摩拜平臺的沉淀資金近30億，而ofo則近10億。對于押金的去向與產生的利息，兩方均未進行具體回應。

　　曾有媒體或是用戶判斷，這是一個以單車作為杠桿，來撬動更大筆資金的賽道。

　　2月28日，摩拜已與招商銀行達成合作，對押金進行第三方托管，保證專款專用，而退還押金的時間在2-7個工作日之內。也有律師表示，如果企業押金收取金額過高，退還時間過長，與平臺對消費者履行的義務明顯不相匹配，就侵害了消費者的公平交易權，屬于“霸王條款”。消費者可就此向有關監管部門投訴。而剛剛出臺的共享單車標準(討論稿)中也對退款時間做出明確規定，即時間不能超過7天。

　　巨額資金的走向在短期內都將是媒體和政府的關注焦點。可以預見的是，繼永安行免收押金，并接入芝麻信用征信體系之后，免收押金會成為共享單車的行業趨勢。　 　　 　　 　　 　　 　　

　　在315前一天，先是嘀嗒拼車在媒體群里放出了“打假”的海報，然后首汽約車的pr們在朋友圈狂刷315放假通知。雖然兩起都有營銷的意味，但也表現了看似和315沒關系的網約車領域，也有上榜風險。

　　首先，政策上。2016年網約車新政終于落地，但身份的合法化并沒有讓平臺們懸著得心落下來，反而揪的更緊。原因之前已經說了很多遍了，對車輛和人的要求趨嚴。尤其在北京和上海兩地，既要求車輛是B類車輛、有當地牌照，更要求司機是當地戶口。這大批車輛和司機如何清理、什么時候能清理完，都是一個問題。最新消息是滴滴已經累計“清退”了超過2500萬名不合規司機，所以危險降低。

　　然后，安全。關于網約車的安全，也是去年的一大熱門話題：深圳女老師被乘坐滴滴順風車截殺、海口4名女高中生坐快車被騷擾等等。專車平臺被指責監管和審核不嚴格。不過，隨著司機清理的升級，這一問題或被解決。

　　第三，價格。在滴滴和優步合并之后，價格飆升，動輒溢價兩三倍，或有欺騙消費者的嫌疑。但不知是巧合還是無意，近期各個平臺都推出了價格抑制舉措。

　　第四，充值容易退錢難。這個問題主要是針對易到的，深圳的、重慶的、北京的，多地都出現消費者充值后叫不到車又退不了款的情況。客服給出的說法是：“充值超過7天，賬戶內余額就無法退還”。喂喂，這是不是有些霸王條款。 　　 　　 　　 　　 　　 　　

　　2016年有個火熱的話題叫做無人車，其中以特斯拉最為知名。然而作為一家科技媒體，唱反這特斯拉件事似乎有些不政治正確。我卻認為，生活在現實世界的我們更應該注重企業的本質，而不是其帶給我們的科幻概念。

　　特斯拉2016年Q4只有2450億美元的營收，遠沒有達到其在2015年年末未自己定下的目標。在這之中最值得去聊的就是Auto pilot業務，2017財年Q1，該業務2.0版本上線，絕大多數車型甚至包括model 3都可以搭載。Auto pilot 2.0被特斯拉稱為完全可以替代駕駛員進行真正的無人駕駛。

　　事實是什么呢?隨處可見的撞車和故障，Auto pilot 2.0根本沒有準備好。不難猜測這樣的業務帶動不了特斯拉的訂單，當然這是后話。我比較喜歡唱黑臉，把沉迷于科幻世界的朋友們拉到現實當中。

　　那么現實是什么呢?現實就是全地球給無人車的行駛底限最低的就是：方向盤后乘坐擁有駕駛能力且持有本地通行執照的駕駛員。我國則更是嚴格，幾乎所有的路段都不允許車主開啟無人駕駛功能，一些城際路段和郊區路段則會寬松一些。

　　同時，無論是本地還是云，地球上沒有一個產品可以滿足無人車需要的計算量。換句話就是說，即使有無人車解決方案和配套OT技術，無人車依然只是個玩具，不是代步工具。業界推測是2021年才可能看到一個無人車真正的形態，但是在此之間，請把這種事物放到你的夢里，而不是放到你的消費標準里。 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　

　　2017年 315 可能會提出游戲充值、抽獎相關的報道，并且倡議游戲公司對抽卡概率公開相關的提議。

　　比如《陰陽師》的抽卡機制就是個問題。目前來說抽卡完全看臉，像某虎嗅編輯同學這種非洲人抽多少都不中，照此下去沒準哪天就會出現類似“70 萬猴女”一樣的事件。

　　而且不僅僅是《陰陽師》的問題，現在越來越多的手游打著免費的旗號干著有著高付費曲線的設計。比如最近層出不窮的巨額付費問題，你可以說這是某些玩家、小學生等用戶的價值觀偏差，但是這同樣也是游戲引導導致的。